Nationejobs.com
 

Management Corner

มุมสำหรับนักบริหาร ที่มองหาแนวทาง การบริหารงาน และการจัดองค์กร แนะแนวคิดด้านบริหารจัดการใหม่ๆ ที่กำลังได้รับ ความสนใจ จากนักบริหาร และในแวดวง การพัฒนาบุคลากร

 
 

วันที่: 2008-06-17

คุณแน่!
ทุกข์ของประชาชน คนทำงาน ไล่เรียงไปถึงองค์กร ถึงระดับประเทศ รวมถึงระดับโลกนู่น คงไม่หนีวิกฤตที่ข้าวยากหมากแพง น้ำมันราคากระฉูด โลกป่วยด้วยอาการตัวร้อน ปัญหาซ้ำๆ ซ้อนๆ โยงใยขมวดเป็นปม เป็นกระจุก จำต้องหาวิธีแก้เชิงรุก แค่จัดกระบวนการทัพแบบรอรับ รอแก้อย่างเดียว ...ไม่น่าจะรอดปลอดภัยในยุคนี้

สัปดาห์นี้ขออนุญาตคุยเรื่องธุรกิจหนึ่งซึ่งถูกกระทบกระเทือนอย่างหนักจากภาวะเศรษฐกิจและการเมืองของโลก คือ ธุรกิจสายการบิน และศึกษาวิธีแก้ปัญหาเชิงบุก แก้แบบรุก เขาทำอย่างไร

อุตสาหกรรมการบินถูกกระหน่ำด้วยสองปัจจัยหลักในช่วงเวลาที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความปลอดภัยที่โยงใยกับกระบวนการก่อการร้าย ตลอดจนราคาต้นทุนที่ยั้งไม่อยู่ โดยเฉพาะราคาน้ำมัน ทำให้ผู้บริหารแต่ละสายการบินนั่งกุมขมับ จับต้นชนปลายไม่ติด คิดไม่ออก บอกไม่ถูกเหมือนกันหมด ... อ้อ! เหมือนกัน "เกือบ" หมดค่ะ

เพราะจริงๆ แล้วธุรกิจนี้ ก็เหมือนกับทุกวงการ คือแม้บริษัทส่วนใหญ่จะซวนเซ หรือล้มระเนระนาด ก็จะมีองค์กรที่โดดเด่นเป็นสง่า ท้าคลื่นลม เป็นที่ชื่นชม เป็นต้นแบบให้เรียนรู้ หรือเป็น Best Practice นั่นเอง

ในอุตสาหกรรมสายการบิน โดยเฉพาะสายการบินต้นทุนต่ำ ต้นแบบที่ประสบความสำเร็จอย่างสูง และที่สำคัญสำเร็จอย่างต่อเนื่อง คือ สายการบิน Southwest ที่ท่านผู้อ่านอาจคุ้นเคยกับชื่อเสียง เพราะ Southwest ไม่ใช่เป็นเพียง Best Practice ของอุตสาหกรรมสายการบิน แต่ถือเป็นตัวอย่าง เป็นต้นแบบขององค์กรที่มีการกำหนดวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ ตลอดจนบริหารงาน และคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล จนใครๆ ต้องยกย่องว่า... คุณแน่!

คู่แข่งของ Southwest ตลอดจนสายการบินอื่นๆ ส่วนใหญ่ทั่วโลกประสบปัญหา กำไรวูบ หลายองค์กรขาดทุน ต้องลดพนักงาน ขายกิจการ ถูกควบรวม หรือล้มหายตายจากกันไปต่อหน้าต่อตา

ในช่วงเวลาเดียวกัน Southwest ไม่เคยขาดทุน ไม่เคยขาดเงิน ไม่เคยลดคน ตลอดจนเติบโตอย่างต่อเนื่อง

เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมาเป็นช่วงที่ Southwest ประชุมประจำปี เพื่อแถลงผลงานต่อผู้ถือหุ้นและพนักงานซึ่งเป็นผู้ถือหุ้นจำนวนมาก เพราะนโยบายของ Southwest ต้องการให้พนักงานมีส่วนร่วม เป็นเจ้าขององค์กรอย่างแท้จริง

American Airlines คู่แข่งสำคัญซึ่งเป็นยักษ์ใหญ่ในวงการการบินของสหรัฐอเมริกา ก็จัดการประชุมประจำปีในวันเดียวกัน

ปรากฏว่าการประชุมทั้งสองมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ

การประชุมของสายการบิน American Airlines มีสหภาพต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นสหภาพผู้ให้บริการในเครื่องบิน และสหภาพของนักบิน ซึ่งอยู่ระหว่างเจรจาเงื่อนไขการจ้างงานและผลตอบแทนกับองค์กร ต่างเดินประท้วงผู้บริหารหน้าอาคารประชุม แจกใบปลิวโจมตีกรรมการและผู้นำองค์กรกันให้ว่อน

การประชุมของ Southwest ครั้งนี้ถือเป็นการประชุมที่สำคัญ เพราะ Herbert Kelleher ประธานกรรมการ และ ผู้ร่วมก่อตั้ง Southwest ประกาศก้าวลงจากตำแหน่งด้วยวัย 77 ปี หลังจากทำงานกับองค์กรยาวนานถึง 37 ปี

การประชุมครั้งนี้จึงมีคนเข้าร่วมประชุมหนาแน่นจนล้นห้อง ทั้งผู้ถือหุ้น ทั้งพนักงาน ทั้งสหภาพมากันพร้อมเพรียง นอกจากพนักงานจะไม่ประท้วงให้ผู้ถือหุ้นไม่สบายใจ หรือระคายเคืองแล้ว สหภาพนักบิน (ซึ่งอยู่ระหว่างการเจรจาเงื่อนไขการจ้างงานและผลตอบแทนเช่นเดียวกับสหภาพของ American Airlines) ยังยอมลงทุนซื้อหน้าหนังสือพิมพ์เต็มหน้า เพื่อลงขอบคุณ Kelleher ซึ่งพนักงานทุกคนทุกระดับเรียกเขาอย่างสนิทสนมด้วยชื่อเล่นว่า Herb

พนักงานพร้อมใจกันประกาศในหนังสือพิมพ์ถึงความภาคภูมิใจที่ได้ร่วมสร้างตำนานด้านการบินร่วมกับผู้นำซึ่งโดดเด่น และเป็นขวัญใจของพนักงานเช่น Herb และกล่าวคำอำลาเขาด้วยความอาลัย

Southwest ทำอย่างไร น่าอัศจรรย์ใจไหมคะ

หากจะฟันธงว่าเหตุและปัจจัยของความสำเร็จของ Southwest คืออะไร ดิฉันเชื่อว่าท่านผู้อ่านประจำของคอลัมน์นี้เดาออกได้

เขามี "ทีม" ผู้นำ ที่เก่งทั้ง "คิด" และเก่งทั้ง "คน"

ลองมาไล่ดูแต่ละประเด็นนะคะ

1.ทีมผู้นำ

ผู้นำ เช่น Kelleher แม้จะโดดเด่น เล่นเป็น และเล่นเองยาวนาน แต่เขาก็ไม่ละเลยที่จะวางแผนเชิงรุกในการสร้างทีมผู้บริหารที่แข็งแกร่ง และสร้างตัวตายตัวแทน หรือ Successor เมื่อก้าวลงจากตำแหน่งจึงไม่ปล่อยให้องค์กรโบ๋ มีจุดโหว่ที่ไม่มีคนสานต่อ

Kelleher ผลักดันให้ Gary Kelly ก้าวสู่ตำแหน่ง CEO ในปี 2004 และทำงานใกล้ชิดร่วมกับ Kelly ตลอด 4 ปีที่ผ่านมาในฐานะโค้ช จนมั่นใจว่าเขาพร้อมรับตำแหน่งประธานกรรมการควบไปด้วย ในการประชุมประจำปีเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา Kelly จึงเข้ารับตำแหน่งดังกล่าวแทนเขาที่ก้าวลงอย่างสง่างาม

2.ผู้นำเก่งคิด

ทีมผู้บริหาร Southwest เก่งคิดหลายเรื่อง ตัวอย่างเช่น หนึ่งในกลยุทธ์ที่จะทำให้เขาประสบความสำเร็จ คือ การใช้เครื่องบินให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด ตัววัด หรือ KPI ตัวสำคัญในเรื่องนี้คือ การทำอย่างไรให้เครื่องบินจอดบนพื้นดินสั้นที่สุด เครื่องบินจะทำเงินได้ก็ต่อเมื่อบินนั่นเอง Southwest จึงหาวิธีแปลกใหม่มากมายในกระบวนการตรวจเช็ค ทำความสะอาดเครื่อง การขนของ ตลอดจนผู้โดยสารให้เข้าออกเครื่องบินเร็วที่สุด จนปัจจุบัน Southwest สามารถทำทั้งกระบวนการให้เครื่องบินพร้อมบินได้ใน 20 นาที! จนสายการบินรุ่นพี่ๆ ...งง

อีกตัวที่บ่งบอกเรื่องเก่งคิด เก่งกลยุทธ์ของผู้บริหาร Southwest ที่ทำให้คู่แข่งจืด คือการบริหารต้นทุนด้านเชื้อเพลิง

ในอดีต สายการบินส่วนใหญ่มีค่าใช้จ่ายด้านเชื้อเพลิงประมาณ 10% ของต้นทุน ปัจจุบันเพิ่มพรวดเป็นกว่า 40% เพราะราคาน้ำมันในวันนี้ที่วิ่งไปเกิน 130 ดอลลาร์ต่อบาร์เรล

สำหรับ Southwest 70% ของต้นทุนด้านน้ำมันวันนี้ อยู่ที่เพียง 51 ดอลลาร์ต่อบาร์เรล ทั้งนี้เป็นเพราะผู้นำตัดสินใจใช้วิธี Hedge หรือประกันความเสี่ยงโดยการทำสัญญาซื้อขายน้ำมันไว้ก่อนหน้านี้แล้ว

3.ผู้นำเก่งคน

เรื่องดูแลคน ถือเป็นนโยบายหลักของ Kelleher มาตลอด

เมื่อถูกถามว่าปัจจัยใดที่ทำให้ Southwest ประสบความสำเร็จ เขาจะให้สัมภาษณ์ซ้ำๆ ตอกย้ำนโยบายเดิมๆ

“คนของเราสำคัญที่สุด”... “หากพนักงานไม่พึงพอใจในการทำงาน เขาก็ไม่สามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้”

ผู้บริหารจำนวนไม่น้อยในองค์กรอื่นๆ ก็มัก “พูด” เรื่องเดียวกัน แต่ “ทำ” จริงหรือไม่อาจจะเป็น “คนละเรื่องเดียวกัน” กับ Southwest ที่ walk the talk หรือพูดจริงทำจริง ไม่อิงนิยาย จนพนักงานต้องหลั่งน้ำตา ยามหัวหน้าร่ำลาตำแหน่ง

ตลอดช่วงเวลาที่ผ่านมา ผู้บริหาร Southwest แสดงแก่นแท้ให้พนักงานเห็นอย่างจริงจังและต่อเนื่องว่า เขาพูดจริงทำจริง เช่น ยามที่ใครๆ ในวงการเขาลดคน เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มกำไร Southwest ยืนหยัดนโยบายว่าไม่ปลดคน หากลำบาก ก็ลำบากด้วยกัน

เวลาต่อรองผลตอบแทนกับสหภาพและพนักงาน องค์กรและผู้บริหารอยู่บนความโปร่งใส และกล้าให้ ยามรวย รวยด้วยกัน ทั้งยังพร้อมแจกจ่ายหุ้นให้พนักงานเพื่อสร้างความเป็นเจ้าของร่วมกัน

ผลลัพธ์ก็เป็นอย่างที่เห็น การทำงานสมานฉันท์ พนักงานพร้อมให้ใจ ทุ่มเทให้องค์กร ทำให้ Southwest มีประสิทธิภาพสูงกว่าคู่แข่งหลายๆ เท่าตัว ... มีความสำเร็จ ความสุขถ้วนทั่ว

... เพราะผู้นำเก่งและดีค่ะ

ที่มา : พอใจ พุกกะคุปต์