Nationejobs.com
 

Management Corner

มุมสำหรับนักบริหาร ที่มองหาแนวทาง การบริหารงาน และการจัดองค์กร แนะแนวคิดด้านบริหารจัดการใหม่ๆ ที่กำลังได้รับ ความสนใจ จากนักบริหาร และในแวดวง การพัฒนาบุคลากร

 
 

วันที่: 2009-12-20

First Choice วัฒนธรรมใต้ปีก DHL
"เฟิร์ส ชอยส์" กลยุทธ์หลัก DHL ในการขับเคลื่อนองค์กรในปี 2558 สู่เป้าหมายการเติบโตอย่างยั่งยืน ภายใต้ความจงรักภักดีของลูกค้าอย่างแข็งแกร่ง

เฟิร์ส ชอยส์ กลายเป็นคำฮิตติดลมบนหลัง ดอยช์ โพสต์ ดีเอชแอล ประเทศเยอรมนี ผู้นำด้านธุรกิจขนส่งและโลจิสติกส์ระดับโลก ประกาศให้กลุ่มบริษัทในเครือทุกภูมิภาคของโลกเดินหน้าเต็มที่กับโปรแกรมการสร้างคน และวัฒนธรรมการทำงานที่เน้นสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าสูงสุด

เกือบ 3 ปีเต็มที่เฟิร์ส ชอยส์กลายเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงาน อย่างที่ เฮอร์มานน์ อูเด้ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ดีเอชแอล โกลบอล ฟอร์เวิร์ดดิ้ง, เฟรท จำกัด บอกว่า เฟิร์ส ชอยส์ไม่ใช่เป็นเพียงโปรแกรม แต่เป็นมุมมองทางด้านทัศนคติและความเชื่อที่มีผลต่อพฤติกรรมของคน

บริษัทต้องการสร้างวัฒนธรรมการทำงาน ในที่ที่ ซึ่ง “ความเป็นเลิศ” และ “การปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง” สามารถอยู่ร่วมกันได้ในสภาพแวดล้อมเดียวกัน

ดีเอชแอลเปิดตัวโครงการเฟิร์ส ชอยส์ มาตั้งแต่ต้นปี 2550 จนถึงขณะนี้ปลายปี 2552 ได้สร้างการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นหลายอย่าง ในองค์กรที่กำลังบินสูง และใช้สายตาแบบเหยี่ยวมองทะลุการเติบโตของธุรกิจในทศวรรษใหม่

ที่ผ่านมาเครื่องมือการจัดการชิ้นนี้ สามารถดึงพนักงานมากกว่า 1 แสนคน จากที่มีอยู่ทั้งหมดในราว 5 แสนคน เข้ามามีส่วนร่วมกับแนวคิดใหม่ ทำใหม่ ของกระบวนการทำงานแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่วิเคราะห์ขั้นตอนการทำงาน ชี้ชัดปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างทาง รวมถึงหาทางออกของปัญหานั้นๆ อย่างสร้างสรรค์ โดยแต่ละตำแหน่งงาน ต่างช่วยกันคิดช่วยกันทำ

“เราสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าในภาพรวมสูงขึ้น 67% ขณะที่ถ้าแยกย่อยเป็นประเภท มีตัวเลขหลายตัวที่สะท้อนความพึงพอใจอย่างมีนัยสำคัญ เช่น เพิ่มความพอใจให้ลูกค้าเวลามารับบริการ 73% การติดต่อประสานงานกับฝ่ายขายมีระดับความพอใจ 72% บริการออกเอกสารสำหรับการขนส่งทางเรือ ระดับความพอใจ 71% ทั้งหมดนี้มาจากตัวชี้วัด การปรับปรุงการทำงานอย่างสร้างสรรค์ 600 รายการ การปรับปรุงกระบวนการทำงาน 600 ขั้นตอน และจำนวนพนักงานที่ผ่านหลักสูตรเฟิร์ส ชอยส์อีก 1.5 หมื่นคน”

ขณะเดียวกันแนวคิดของเฟิร์ส ชอยส์ ยังได้รับการบรรจุอย่างเป็นทางการ ว่าเป็นหนึ่งในเสาหลักของการขับเคลื่อนกลยุทธ์องค์กรในปี 2558 เป็นไปตามเป้าหมายการเติบโตอย่างยั่งยืน (organic growth) ภายใต้ความจงรักภักดีของลูกค้าอย่างแข็งแกร่ง เขาบอกว่า กลยุทธ์ธุรกิจของดีเอชแอล ต้องเป็นที่หนึ่งในทุกเรื่องที่ทำ และไม่ใช่เพียงแค่เป็นที่หนึ่งในตลาดเท่านั้น แต่จะต้องมีรอยประทับ (footprint) ที่ทำให้ผู้คนจดจำได้ การหมั่นพัฒนารูปแบบการให้บริการใหม่ๆ อยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน ก็เพื่อหวังว่า ลูกค้าจะได้รับบริการที่สะดวกสบายและง่ายดายยิ่งขึ้น และสร้างโอกาสให้พนักงานได้ลองทำอะไรใหม่ๆ

“หลักการของเราคือ respect ให้เกียรติผู้บริโภคด้วยการทำสิ่งดีๆ และมีความหมาย results สร้างผลลัพธ์อันนำไปสู่ความพึงพอใจ simplifying services สร้างบริการให้เป็นเรื่องง่าย และ sustainable solutions หาทางออกของปัญหาอย่างสร้างสรรค์ยั่งยืน” เขามองว่า เฟิร์ส ชอยส์ไม่เพียงแต่การเป็นที่หนึ่งของการปรับเปลี่ยนวิธีคิดในใจพนักงาน แต่ยังเป็นที่หนึ่งสำหรับการให้บริการลูกค้า ตอบสนองต่อความพึงพอใจผู้ถือหุ้น และท้ายที่สุดคือการเป็นองค์กรชั้นนำที่น่าทำงานด้วย (employer of choice) จากการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี สร้างแรงขับดันและความผูกพันกับองค์กร “เราจะเป็นที่หนึ่งในการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าในปี 2555 โดยการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นองค์กรที่คนรุ่นใหม่อยากร่วมงานด้วย ด้วยการสร้างการมีส่วนร่วมกับพนักงานทุกระดับในองค์กร และเน้นการทำงานในชีวิตประจำวันที่ต้องปรับปรุงทีละเล็กทีละน้อยอย่างต่อเนื่อง ด้วยมาตรฐานเครื่องมือการจัดการ”

หน้าตาของเฟิร์ส ชอยส์ จะมีความคล้ายคลึงกับเครื่องมือการบริหารคุณภาพ 6 Sigma ที่พูดถึง 5 ขั้นตอนเพื่อบรรลุความสามารถของกระบวนการคือ 1. กำหนดเป้าหมาย (Define Target) 2. การวัดความสามารถของกระบวนการ (Measure) 3. การวิเคราะห์สาเหตุปัญหา (Analyze) 4. การปรับปรุงโดยเน้นที่ต้นเหตุของปัญหา (Improve) และ 5. การควบคุมกระบวนการที่มีผลกระทบ (Control)

โดยในส่วนของเฟิร์ส ชอยส์จะตั้งคำถามผ่าน 5 วงล้อของคำว่า DMAIC คือ 1. Define ระบุสาเหตุปัญหา : ประเด็นไหนบ้างในกระบวนการทำงานที่อาจส่งผลกระทบต่อลูกค้า? 2. Measure กำหนดขอบเขตปัญหา : ปัญหานี้ใหญ่แค่ไหน? 3. Analyze วิเคราะห์ข้อมูล : อะไรคือสาเหตุของปัญหา? 4. Improve ลงมือแก้ปัญหาและหาทางออก : จะทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร? และ 5. Control ติดตามอย่างใกล้ชิด : จะวัดความสำเร็จได้อย่างไร?

อูเด้กล่าวว่า การปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า จะเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักของการชี้วัดและเปรียบเทียบความสามารถทางการแข่งขันของธุรกิจกับภายนอกองค์กร โดยแต่ละแผนงานที่ดำเนินตามหลักการของเฟิร์ส ชอยส์ จะสะท้อนให้เห็นถึงจุดอ่อนและจุดแข็งในภาพรวมของความเป็นดีเอชแอล “ทุกอย่างที่เราทำ ล้วนแล้วเพื่อสิ่งเดียวคือ การกระจายอำนาจให้พนักงาน และผลักดันพวกเขาให้สร้างสรรค์พลังงานความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ ออกมา”

ไม่ต่างอะไรกับสายลมใต้ปีกเครื่องบินขนส่งโบอิง ที่ช่วยประคองตัวเครื่องและพัสดุภัณฑ์ให้ส่งตรงถึงที่หมายตามเวลา...

ที่มา : วรนุช เจียมรจนานนท์